顾客总是说“不”,怎么办?六个步骤搞定他

作者:行动商学院
2020-10-23 10:39:13 107

    假设你走进分公司的一个零售商店里。当一名销售员向顾客推荐完商品之后,顾客会说什么?可能是“喔,我就是来随便看看”。
   也可能会说“我再去别家看看。”或者“我得回去和我妻子商量下。”
   甚至有的人会给销售员希望:“你帮我保留吗?我过几天再来。”
   他们真的会再回来呢?基本上不太可能。这些话通通被称作“避免尴尬的托词”。顾客之所以会这样说,其实是因为他认为产品缺少价值。你没能给出充足的理由,让他产生购买的欲望。
   那么在面对顾客说不的时候,具体该怎么做呢?弗里德曼提出了6个步骤来处理这种情况。
   第1步:完整倾听。
   首先销售最该做的就是不要打断顾客说话,让他把话说完。如果你贸然打断,会让顾客觉得他说的话无关紧要,不值得倾听。如果你让他把话说完,你可能会发现他只是在做出购买决定之前抱怨一下而已。
   比如,顾客说:“这实在是太贵了。不过我还是决定买下它。”两句话之间可能会间隔几秒,如果你在听完他说“这实在是太贵了”之后打断他,或许这笔生意就无法做成了,所以完整倾听顾客所说的话,是成交的首要前提。
   第2步:承认顾客提出的不同意见。
   比如顾客说:“我需要回家商量一下。”你就可以说:“我当然承认你这样做是对的。你们两位都喜欢是很重要的。你们都希望为买到它而感到高兴,不是吗?”你要做的是理解顾客的感受,但不必认同他们的异议。
   第3步:请求许可后再继续。
   比如,“我能问您一个问题吗?”这样既不会太突然,也不会引起顾客的反感。
   第4步:询问您喜欢它吗?
   在请求许可后,你第一个问题最好先问:“您喜欢这件东西吗?”因为这个问题通常能够打开顾客的话匣子,告诉你他心里的真正想法。
   如果顾客回答,“是的,我喜欢它”,他就完成了自我确认的任务,心理就暗示自己“我还是很希望把它买下的”,这就向成交迈进了一步。如果顾客说他不喜欢这件商品,或者他说喜欢但不是很确定,那就找出他不喜欢的原因,然后集中解决这个问题。
   第5步:问题检测。
   在之前商品展示的时候,你已经展示了商品的特点、优点和价值。而在问题检测的过程中,你需要再次强调这些重点,看顾客真正的需求是什么。
   第6步,向顾客确认价格。
   价格这个问题要放在最后。你可以说:“您觉得这个价格怎么样?”若这时顾客和你抱怨说价格太高时,你一定要搞清楚他说的是预算不够还是价值不够。
   如果是价值问题,你就必须说服顾客对价值的担忧,如果是预算问题,你可以选择一件在顾客价格范围之内的替代商品。
   好了,今天说的是“顾客总是说不,怎么办”。我先给你讲了一个顾客说“不”的典型场景。然后分享作者给出的解决应对六步骤:完整倾听、承认不同意见、请求许可、进一步询问、问题检测、确认价格。
   作者说:销售是一场值得一玩的游戏。当你获胜的时候,不仅是你赢得了战利品,你的商店也赢了,更重要的是,你的客户也赢了。希望今天的故事和方法,对你有启发。喜欢每日商道,请分享给你身边爱读书的管理者。感谢有你。请登录行动商学院官网,领取更多行动商学院导师课程!
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